By HallSem 
Jakarta, Gizmologi – Platform komunikasi cloud, Infobip, baru saja meluncurkan ebook terbaru berjudul “The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World” (Keunggulan AI: Bagaimana Brand Besar Bertahan dan Berkembang di Era Pelanggan 24/7). Buku digital ini menyajikan wawasan terbaru tentang pelanggan hyper-digital di Asia-Pasifik yang punya ekspektasi baru.
Infobip menyampaikan dalam bukunya, bahwa pelanggan baru hyper-digital kini menginginkan interaksi yang always-on, dan bagaimana AI menjadi satu-satunya cara bagi brand untuk memberikan solusi atas kebutuhan dalam hidup. Menurut Velid Begovic, Revenue APAC di Infobip, Asia-Pasifik bukan sekadar negara pengguna mobile tapi sudah bertransformasi menjadi mobile-saturated, ketika layanan mobile sudah mendominasi kehidupan masyarakat.
“Sehari-hari masyarakat di kawasan ini aktif menggunakan lima hingga enam aplikasi messaging berbeda, dan bisa berpindah antar aplikasi dengna mudahnya. Mereka pun berharap brand bisa mengikuti aktivitas mereka. Pola pikir zero-wait juga berkembang di kalangan pelangga, di mana mereka tidak mau mengantri, dialihkan, atau diminta mengulang informasi,” lanjut Velid Begovic.
Konektivitas mobile di kawasan Asia Pasifik memang sudah sangat tersaturasi, dengan tingkat penetrasi mobile melebihi 100% di hampir semua pasar. Hong Kong mencatat 264%, Singapura 150%, Taiwan 145%, Jepang dan Korea Selatan masing-masing 140%, Malaysia 130%, serta Cina 110%. Bahkan di negara berkembang seperti Indonesia, Filipina, Thailand, Vietnam, dan India, angkanya mencapai atau melampaui 110%. Hyper-konektivitas tersebut menumbuhkan perilaku baru di kalangan masyarakat.
Pengguna terbiasa mengakses beragam aplikasi dalam satu waktu seperti WhatsApp, LINE, WeChat, KakaoTalk, Zalo, dan Viber, bahkan bisa berpindah-pindah di tengah percakapan. Mereka berharap brand bisa mengikuti aktivitas tersebut, dengan respon yang cepat, sesuai konteks, dan relevan dengan tren.
Baca juga: Hari Pelanggan Nasional, Indibiz Gelar Promo Langganan Mulai Rp300 Ribu
Peran Infobip dalam Mendukung Bisnis Agentic AI
Meskipun pelanggan terus aktif di platform digital, namun, banyak bisnis yang justru masih kesulitan mengikuti perkembangan tersebut. Menurut laporan Infobip yang didukung riset IDC, 43% bisnis di Asia Pasifik menyatakan meningkatkan customer experience (pengalaman pelanggan) adalah tantangan operasional terbesar, sebab, datanya terpisah-pisah, setiap channel punya strategi yang berbeda dan tidak saling terhubung, serta tingginya biaya untuk menyediakan layanan 24 jam di berbagai negara, bahasa, dan regulasi yang berbeda.
Untuk mengatasi tantangan tersebut, pada laporan ini menekankan peran teknologi AI yang terus berkembang, seperti generative AI, agentic AI, hingga conversational AI dalam membantu brand menyederhanakan operasional sekaligus menghadirkan pengalaman terhubung secara real-time pada setiap titik interaksi pelanggan.
IDC memprediksi, pada 2028, transaksi pelanggan di Asia-Pasifik akan mencapai lebih dari US$32 miliar melalui agen AI di ponsel mereka, yang secara otomatis bisa mencari, memilih, dan memutuskan pembelian barang maupun jasa. Perusahaan pun berlomba memanfaatkan momentum ini, dengan total investasi diproyeksikan melampaui US$30 miliar pada 2027 untuk infrastruktur dan platform AI demi menghadirkan layanan personal dan always on yang kini menjadi standar ekspektasi pelanggan.
“Yang kita lihat sekarang adalah lompatan besar. AI bukan lagi sekadar alat untuk menjawab FAQ, tetapi sudah menjadi agen yang mampu mengkoordinasikan pertukaran produk di berbagai messaging platform tanpa intervensi manual,” terang Begovic.
Menurut IDC, investasi AI untuk layanan pelanggan dan pemasaran di Asia-Pasifik tumbuh dengan laju tahunan gabungan (CAGR) 35% hingga 2029, mencerminkan skala dan urgensi transformasi. Pada 2028, sebanyak 40% brand B2C kelas menengah di kawasan ini diperkirakan akan memanfaatkan agen AI untuk menawarkan layanan “white glove” atau “eksklusif” yang sebelumnya hanya tersedia bagi pelanggan kelas premium.
Sementara itu Kukuh Prayogi, Business Lead Infobip Indonesia menyampaikan bahwa masyarakat Indonesia punya keunikan dalam berbelanja online, yakni menaruh barang di keranjang tapi tidak langsung checkout.
Hal ini menunjukkan adanya minat yang tinggi yang mungkin terkendala dengan berbagai faktor pertimbangan. Perilaku ini kita sebut dengan cart abandonment, di US contohnya, brand bisa kehilangan keuntungan mencapai USD 18 miliar per tahunnya. E-commerce yang menerapkan AI dalam chatbot, justru memanfaatkan kondisi cart abandonment ini, dengan merekam perilaku konsumen dan membantu konsumen membuat keputusan untuk membeli atau tidak,” ujar Kukuh.
Infobip sendiri menempatkanya dirinya di pusat transformasi ini, mendukung bisnis dengan Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP) – sebuah solusi yang memanfaatkan agentic AI sebagai penggerak utama dalam setiap interaksi pelanggan. CXOP mengintegrasikan messaging, otomatisasi, dan dukungan berbasis AI dalam satu platform cerdas yang dapat menyesuaikan diri dengan perilaku, emosi, dan tujuan pelanggan secara real time.
Artikel berjudul Infobip: Customer Experience di Asia Pasifik Bergantung Pada Pemanfaatan Teknologi AI yang ditulis oleh Ronggo pertama kali tampil di Gizmologi.id