Jakarta, Gizmologi – Kemampuan AI dalam membantu aktivitas harian kini semakin luas, dan tentunya juga bisa membantu sebuah bisnis atau organisasi untuk meraup untung lebih besar—salah satunya dengan membantu mereka berinteraksi dan memahami keinginan konsumen. Namun begitu, meski seolah hadir agar bisa menghemat anggaran, penerapan AI dalam bisnis juga harus dilakukan secara tepat. Termasuk dalam hal transparansi serta keterlibatan manusia.
Untuk itu, lembaga survei Twilio baru saja mengunggah laporan State of Customer Engagement Report 2025, di mana ada lebih dari 7600 konsumen global serta 637 pemimpin bisnis dari 18 negara termasuk Indonesia, untuk mengetahui sejauh mana adopsi AI pada bisnis di Indonesia. Dari hasil survei tersebut, kurang lebih penerapannya sudah semakin marak dan meluas, meski konsumen masih mengeluhkan beberapa hal.
Salah satunya adalah personalisasi, di mana nyaris semua (94%) bisnis dan brand di Indonesia yang disurvei merasa sudah melakukan personalisasi interaksi dengan baik, namun hanya 72% konsumen yang berpendapat demikian. Di mana 28% sisanya merasa bila brand bisa memberikan personalisasi lebih jauh agar bisa memahami kebutuhan, keinginan, hingga ekspektasi mereka.
Baca juga: Cisco Hadirkan Infrastruktur Aman dan Modern untuk Era AI
Loyalitas Konsumen Ditentukan Lewat Interaksi Personal Bisnis
Dalam laporan SOCER 2025 milik Twilio, disebutkan bila bisnis dan brand di Indonesia termasuk yang paling bersemangat dalam adopsi teknologi AI demi kelola interaksi bersama pelanggan, dibandingkan sejumlah negara lainnya di kawasan Asia Tenggara. 100% bisnis sudah menerapkan AI untuk analisa data pelanggan untuk memahami kebutuhan hingga kendala yang dialami, sementara sekitar 94% bisnis sudah menerapkannya dalam bentuk chatbot untuk tanggapi keluhan. Nilai persentase yang sama juga berlaku untuk pencatatan riwayat interaksi, dan keperluan rekomendasi produk dan jasa sesuai kebutuhan pelanggan.
Kembali ke aspek personalisasi, penerapan AI bisa membuat bisnis dan brand memahami keinginan pelanggan lebih jauh demi peningkatan pendapatan. Namun begitu, 55% konsumen menyatakan bila mereka tidak yakin brand menggunakan data pelanggan untuk kepentingan mereka, sementara 39% di antaranya mengaku telah bosan dengan AI. Lain lagi dengan hasil survei global.
Padahal, personalisasi menjadi penting, terutama ketika hampir sertengah konsumen global menganggap hal tersebut mampu membuat mereka kembali membeli produk atau jasa bila interaksinya lebih personal, hingga merekomendasikan kepada teman dan keluarga. Di Filipina, India, Indonesia, dan Meksiko, lebih dari 50% konsumen menunjukkan perilaku loyalitas. Sementara spesifik di Indonesia, 93% di antaranya menyatakan lebih mungkin membeli ketika brand tawarkan interaksi personal secara real-time.
Ketika konsumen merasa bila aspek tersebut tidak terpenuhi, lebih dari separuhnya (59% konsumen di Indonesia) akan segera mencari alternatif produk atau layanan serupa bila pengalaman yang didapat tak memuaskan, dan lebih dari 40% di antaranya siap memutuskan untuk membeli produk atau layanan serupa dari brand lain.
Twilio Paparkan Empat Kunci Untuk Memenangkan Konsumen
Bisa disimpulkan bila penerimaan AI dalam bisnis dan bagi konsumen terus meningkat. Meski begitu, sebagian besar konsumen di Indonesia (88%) mengatakan bila interaksi dengan dukungan AI harus terasa natural. Sementara 67% di antaranya lebih memilih untuk berbicara dengan agen manusia jika AI gagal menyelesaikan masalah. Hal lainnya yang dinilai sangat penting bagi konsumen, adalah transparansi. Di mana mereka ingin brand memberitahu secara gamblang bila mereka sedang berkomunikasi dengan agen.
Irfan Ismail, Regional VP untuk ISV Sales Twilio di wilayah South Asia & APAC, mengatakan bila sejatinya konsumen ingin mempertahankan kendali atas interaksi mereka dengan brand dalam era AI. Brand harus memiliki strategi serta langkah pengamanan yang pas, agar mampu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan, lewat pengalaman yang disempurnakan bersama AI.
“Hanya brand yang mampu berinvestasi pada alat tepat untuk memberikan personalisasi dalam skala besar, sambil menjaga transparansi dan mengutamakan pelanggan, yang dapat tampil sebagai pemenang dalam persaingan bisnis,” tambah Irfan.
Twilio sebutkan, setidaknya ada empat cara untuk bisnis dan brand agar dapat memenangkan konsumen. Dua di antaranya adalah mengutamakan personalisasi sebagai fondasi demi pengalaman yang lebih pas untuk hubungan jangka panjang bersama konsumen, serta interaksi konsumen yang harus dilakukan secara real-time. Demi menghindari atau mencegah adanya potensi kehilangan penjualan.
Brand atau bisnis juga harus terus beradaptasi dengan preferensi yang terus berbeda, seiring dengan berjalannya waktu serta pergantian generasi hingga demografi konsumennya. Dan yang terakhir, adalah pemantapan strategi secara kontinyu, dengan terus menganalisa perilaku konsumen dan terus mencoba hal baru demi terus mendatangkan keuntungan.
Artikel berjudul Survei Twilio: AI Bantu Pertumbuhan Bisnis di Indonesia, Namun Pelanggan Tetap Inginkan Sentuhan Manusia yang ditulis oleh Prasetyo Herfianto pertama kali tampil di Gizmologi.id
